Проверка и контроль качества обслуживания

Первое впечатление клиента, который заходит в магазин или пункт предоставления услуг, самое важное. Тогда оценке подлежит не только вид полок, чистота пола или общий порядок, а прежде всего обслуживание. Покупатель, которого плохо обслужили, в 90% случаев не вернется снова в магазин, и даже хуже - будет настраивать своих родственников и знакомых не ходить туда. Каждый предприниматель должен помнить, что никто из клиентов не имеет шанса на "второе первое впечатление".

"Недавно хотела купить телевизор. выбирала между несколькими моделями, которые мне понравились, и хотела спросить кого-то из персонала о его недостатках и преимуществах, а также могу ли я рассчитывать на доставку к себе на дом. Однако, несмотря на тот факт, что бродила между полками в течение длительного времени, я так и не нашла никого, кто бы мне помог. В конце концов, мне пришлось отказаться от своей затеи и вернуться домой", - это история клиентки одного из киевских маркетов - увы, это довольно распространенный случай.

Один из методов, который поможет предотвратить такие ситуации, - это Mystery Shopping ("тайный покупатель"). В роли клиента выступает специально подготовленный аудитор, которого еще называют тайным покупателем. Он может купить молока в бакалее и одновременно оценить чистоту магазина, выкладку товаров, или пойти к парикмахеру и проверить, достаточно ли любезно тот ведет себя, смог ли предложить удачную прическу; или заказать пиццу и посмотреть, сколько пришлось ее ожидать и была ли она теплой.

Работник - визитная карточка фирмы

Взгляд на компанию глазами клиента может предоставить много сведений, очень важных для оценки качества обслуживания, и таких, которые не могли быть собраны другим способом. В согласии с заказчиком, фирма, проводящая исследования, создает для аудитора сценарий визита. Такой сценарий разрабатывается для каждого исследования и зависит от информации, которую хочет получить заказчик. Аудиторы проверяют магазин согласно этому сценарию, а после визита на месте заполняют анкету. Таким способом они обращают внимание на одни и те же элементы и оценивают их по одинаковым критериям.

В западных странах за многие годы сети супермаркетов, ресторанов, гостиниц, банков и другие фирмы, специализирующиеся на предоставлении различного рода услуг, используют услуги законспирированных контролеров, чтобы те на собственной опыте проверили, достаточно ли вежлив обслуживающий персонал, профессионален ли он и терпелив.

Эти качества особенно важны для франчайзинговой сети, поскольку от ваших франчайзи зависит реализация стандартов обслуживания клиентов. Это они создают имидж марки, потому что именно организации, которым вы предоставляете лицензии, находятся в непосредственном контакте с покупателем. Клиент, который долго ждал пиццу в определенном учреждении и в придачу получил ее чуть теплой, уже не пойдет в другой ресторан этой сети. Он не будет больше рисковать получить аналогичный опыт.

Исследования Mystery Shopping позволяет также выявить сильные и слабые стороны в обслуживании клиентов. Исходя из этого, можно разработать единую систему для всей сети, создать стандарты обслуживания. Изучая поведение продавцов на месте, можно также найти нетипичные решения сложных ситуаций, или интересные, своеобразные способы обслуживания клиентов. Такие ситуации могут остаться незаметными во время других методов исследования. Их рассматривали бы как своего рода крайности, вместо этого они могут стать примером, идеей для новых решений.

Не только обслуживание

Кроме проверки персонала, тайный покупатель может осмотреть декор, эстетику и функциональность ресторана или магазина, воспользоваться туалетом и оценить его чистоту. Поддержание единого стиля оформления салона, магазина или кафе является для многих франчайзинговых сетей одной из важнейших проблем. Таким образом компания выстраивает свой имидж. Специально подготовленный аудитор проверит, все находится на своих местах и соответствует требованиям франчайзера. Гуляя по магазину, осмотрит способ выкладки товаров и их доступность. Также проверит цены и то, правильно ли ведется продвижение.

Пользуясь "тайным покупателем" можно эффективно оценить весь процесс продажи, а не только его результат. Аудитор после приобретения товара или услуги может обнаружить дефект или какую-то проблему и увидеть, как действует процедура рассмотрения жалоб.

Почему оно того стоит?

Уже сам факт предупреждения работников о возможности проведения такого исследования будет мотивировать их к более продуктивной работе и вежливее отношение к клиентам. В одной из сетей магазинов одежды, продавцы кроме того, что закладывались, кто первым обнаружит тайного, одновременно стали как можно лучше обслуживать всех покупателей. Никто из работников не хотел неприятного разговора с руководителем на тему недостатков в своей работе

Достаточно часто, когда мы спрашиваем в магазине о каком-то продукте, слышим, что его попросту нет. Естественно мы пойдем искать его у конкурентов. Такая информация о собственных работниках, переданная через mystery shoppera, - это сигнал для владельца фирмы, ему предстоит улучшить качество обслуживания в своих точках. Информацию, полученную из исследований Mystery Shopping, часто используют для оптимизации расходов на обучение и направление этих средств на реальные потребности. На основе результатов исследования Mystery Shopping фирма проводить соответствующую целевую подготовку или подобранную к конкретной группы работников. Повторный визит тайного покупателя поможет проверить, дала такая подготовка надлежащий результат.

К сожалению, случаются и откровенные нарушения, которые время от времени обнаруживают тайные покупатели. Однажды аудитор выяснял в одной из сетей магазинов фото-техники, хорошо ли продавцы разбираются в продукции. Расспрашивал про фотопленки, специфические параметры. Услышал, что нужной пленки той марки не найдет, и уже хотел выходить из магазина, когда продавец нырнул за ящиком под прилавок и достал пленку фирмы-конкурента.

Но самым важным в исследованиях Mystery Shopping является тот факт, что данные основываются на объективных наблюдениях, а не заявлениях или субъективных впечатлениях работников или настоящих клиентов.