Платить нельзя отложить.

 Актуальнейший из вопросов на сегодняшний день - это вопрос дебиторской задолженности: задержки с оплатой, просрочки платежей и прочие финансовые неприятности, которые тормозят развитие компании и осуществляют психологическое давление. Почему они  возникают и как сделать так, чтобы клиенты платили легко и с удовольствием? Секреты раскрывает Вера Генина, управляющий партнер компании "Хэдлайт" (бухгалтерский аутсорсинг, бизнес-консалтинг).

Итак, зрим в корень. Почему возникают долги?

Если клиент не платит, то чья это проблема? Кто является автором ситуации? С такого на первый взгляд простого вопроса начинает Вера Генина.  Как выяснилось, истоки ситуаций в нас самих. Начало решения состоит в понимании того, что мы сами их создаем. Как же решить эту задачу? Прежде всего, важно понять: зачем она нам нужна? Почему мы позволили ей быть в нашей жизни? Нужно постараться честно ответить себе на этот вопрос. Ответы могут быть самыми разными: «лучше иметь клиента с долгами, чем остаться без него», «вера в то, что очень скоро клиент станет платежеспособным и оценит терпение», «профессиональный рост», «работа над характером», «об отношении к партнеру судим по себе», «учимся договариваться по-деловому» и пр. Одним словом, мы сами «загоняем» клиента в долговую яму перед нами, чтобы решить свои личные задачи.

Как часто мы задумываемся о том, насколько правильно мы услышали, увидели, оценили своего клиента? Каково наше отношение к клиенту и его отношение к нам? Каким оно должно быть? Умеем ли мы определять, соответствуют ли наши оценки реальности? Чтобы понять как правильно строить деловие взаимоотношения можно провести небольшой эксперимент среди коллег, отработать навыки «удержания границ». Разделившись на пары партнеры взаимодействуют в трех разных состояниях: 1) нет «границ», 2) «граница» у одного партнера, 3) «граница» у обоих партнеров. В итоге, все почувствуют, что только когда оба партнера  держат свою «границу»,  взаимодействие происходит более комфортно и уверенно. Это говорит о том, что в деловых взаимоотношениях (и не только) защищенное внутреннее состояние, определенность позиции, проявление уважения к себе и партнеру позитивно влияет на качество контакта. Хорошо, когда партнерские отношения – доверительные. Четкие, ясные  договоренности и их соблюдение – фундамент построения именно таких отношений. Как правило, такие отношения более долгосрочны.  Когда в отношениях нет четкости, определенности, договоренности нарушаются – партнеры спешат выйти из этих отношений и больше их не возобновлять. Вряд ли мы будем рекомендовать такого бизнес-партнера  кому-нибудь.

Переломный момент во взаимоотношениях

Очень часто взаимоотношения с клиентом-должником напоминают игровой треугольник:  клиент-должник в роли жертвы,  его жизненные обстоятельства в роли преследователя и  мы - в роли спасателя. По мере затягивания времени расчетов, эта троица регулярно меняется местами, бегая по кругу. Как вырваться из «замкнутого круга»? Переломный момент – сказать себе: СТОП. Важно прекратить накапливать долги клиента и прекратить загонять себя в зависимость от него. Нужно реалистично посмотреть на ситуацию. Не стоит рассказывать клиенту о своих проблемах, и  не позволять себе слушать его оправдания. Если сумма долга критична, лучше всего заморозить ее. Важно говорить с клиентом честно, по-деловому, и по возможности, лично. Личная встреча - способ показать его значимость для вас. Вести разговор необходимо уверенно, с уважением и без нажима. Одним словом, наша задача состоит в том, чтобы найти точку равновесия, прочувствовать момент паритета в партнерстве. Большую роль в таком разговоре играет интонация нашего голоса. Важно найти в себе правильную интонацию, проявить внутреннюю силу посредством  голоса – залог успеха в переговорах «за долги». 
Чтобы на практике убедиться насколько велика сила нашего голоса, когда она исходит изнутри, можно снова проэкспериментировать:разбиться по парам и проговорить одни и те же фразы разными интонациями,  пытаясь словесно убедить друг друга в том, как важно платить долги вовремя. Каждый участник услышит, почувствует свои слабые и сильные качества.

Уроки

Мы знаем, что построение доверительных отношений с клиентами – фундамент и основа  любого бизнеса. Для их создания, как воздух, важны: взаимоуважение, наличие собственных границ и ощущение чужих, через которые нельзя переступать, честность, исполнительность,  конкретика и четкость,  умение слышать и слушать, умение говорить и договариваться, и, конечно, сила духа сказать «Стоп», когда это необходимо. Лишь тогда бизнес-отношения будут прочными, долгосрочными, и будет место своевременным оплатам.