И тяжелый клиент всегда прав

Понедельник
16.11.2009
Благодаря определенным исследованиям можно действенно контролировать франчайзинговые сети в плане соблюдения качества обслуживания клиентов. Однако, чтобы мониторинг имел смысл, необходима предыдущая разработка стандартов качества
 

Уровень обслуживания клиента является ключевым аспектом деятельности каждой серьезной фирмы, а особенностью франчайзинговых сетей является то, что нужно придерживаться высоких стандартов качества во всех франчайзинговых точках. А это вовсе нелегко, когда каждая точка принадлежит другому владельцу. На пртяжении многих лет известно высказывание Сэма Волтона, основателя сети Wal-Mart: "Есть только один руководитель - клиент. Он может уволить каждого работника с руководителем включительно – достаточно того, что потратит деньги где-то в другом месте".

Что такое стандарты обслуживания?

Стандарты обслуживания клиента - это сборник принципов и процедур, которые описывают действия, деятельность и умения, благодаря которым мы можем быть определить, что обслуживание клиента в нашей франчайзинговой сети качественное, вежливое, профессиональное, одним словом имеет все признаки, которые ожидает наш клиент.

IMG:3971:

Стандарты обслуживания компании Mcdonalds едины во всех странах мира

Стандарты обслуживания клиентов служат двум целям. Во-первых, являют собой эффективный способ формирования впечатления о франчайзинговой сети. Во-вторых, являются хорошим инструментом менеджмента, который позволяет узнать, насколько каждый франчайзи овладел уровнем обслуживания клиентов, которого требует франчайзер.

Преимущества и недостатки стандартизации

Мысли на тему стандартизации разные. Критики утвеждают, что стандарты сдерживают креативность работников, не позволяют раскрыться на полную в профессиональном плане, что соответственно уменьшает прибыли работодателей. Кроме того сами владельцы предприятий часто сопротивляются изменениям, аргументируя это отсутствием доказательств, которые подтверждают действенность стандартизации обслуживания. Однако опыт работы многих сетей показывает выгоды соблюдения стандартов. Благодаря стандартизации процедур работник знает, как должен работать и что от него требуется. Он умеет автоматически прореагировать на кризисные ситуации и жалобы клиента. А клиент? Клиент трактует соблюдение стандартов как доказательство солидности в обслуживании. Но означает ли разработка стандартов то, что работник будет их придерживаться? Нет... И здесь начинается проблема.

Как сделать, чтобы работник действовал согласно внедренных стандартов? Это наша наибольшая головная боль и в то же время вызов, чтобы это изменить. В цикле статей мы укажем, как сделать так, чтобы работник придерживался стандартов.

Немного практики

Вот пример двух стандартов, которые внедрены в сети одного из наибольших дистрибьюторов одежды. "Во время приветствия клиента, улыбнись ему". Это длится первые секунды взаимодействию клиент – работник.

Второй стандарт: "Во время реализации заказа, предложи клиенту дополнительный продукт к тому, который он собирается приобрести". Cross-selling, то есть перекрестная продажа, - это ранее недооцененный способ увеличения суммы чека. Этот стандарт отвечает именно за то, чтобы продавец увеличил продажи.

Специализированная компания контролировала соблюдение этих стандартов примененяя метод "тайный клиент" в течение четырех лет. Исследование происходило в 600 проверок ежегодно. На обеих диаграммах наблюдается позитивная тенденция соблюдения стандартов и подтверждения, что работники из года в год показывают каждый раз лучшие результаты. Если первый стандарт не влияет непосредственно на продажи, то уже второй способствует их росту. Мы можем только представить себе, сколько потенциальных возможностей получения увеличенной продажи не было использовано перед внедрением стандартов. Следовательно, необходимо донести до понимания и осознания работниками значения каждого из стандартов и их роли в общем процессе функционирования предприятия. Перейдем сейчас к этапам разработки, внедрения, контроля и проверки действенности стандартизированных процедур.

Дорога к успеху...

Во-первых необходимо вспомнить неизменные принципы идеального обслуживания клиента. Потом проанализировать территорию, то есть провести цикл исследований, нужных для разработки и внедрения стандартов в собственном предприятии. Получив уже достаточно информации, необходимо приступить к разработке стандартов. Нужно помнить, что стандарты должны быть адаптированы, как к клиентам, так и к работникам, и быть удобными для всех. Готовый материал необходимо передать всем лицам, которые контактируют с клиентом. Все работники имеют право и обязанность ознакомиться с готовым документом, а также выразить свои замечания по поводу стандартов. В ситуации, когда работники выступили соавторами стандартов, в дальнейшем они будут их придерживаться. Отпадает тот факт, что что-то было навязано сверху. После всех исправлений и консультаций объявить о долгожданном появлении этого документу. После этого наступает время внедрять и начинать контролировать соблюдение этих стандартов...


читать статьи

5 шагов, чтобы стать франчайзером /29.11.2009

Все больше предприятий начинает развивать свою сеть, используя франчайзинговые условия сотрудничества с партнерами. Проверь, не пришло еще время для франшизирования твоего бизнеса

Как вырастить крылья? /27.11.2009

Предприниматели, которые обдумывают развитие своей компании по принципу франчайзинга, должны уметь хорошо считать. Там, где есть преимущества, одновременно существуют и недостатки.

Приготовься к роли франчайзера /07.11.2009

Франчайзинг с каждым годом становится все популярнее как метод развития бизнеса

Как найти франчайзи /07.03.2008

Представляем популярные способы поиска потенциальных франчайзи, которые широко используются во всем мире

Перед тем как становится франчайзером /07.03.2008

Построение франчайзинговой сети и продажа франшизы нуждаются в серьезной длительной подготовке и анализе

ТОП читаемости

Бизнес на селе: норковая ферма /13.03.2012

Насколько прибыльным является производство меха в Украине?

Как открыть клининговую компанию? Бизнес-план /18.05.2013

Хотя в среднем рентабельность клинингового бизнеса составляет 10%, это не отпугивает предпринимателей. Ведь спрос на услуги ежегодно увеличивается

Открытие турагентства. Бизнес-план /23.11.2011

Собрать вещи и уехать подальше от повседневных проблем — мечта практически каждого трудящегося человека. Многие стараются хотя бы раз в год ее осуществить. Желающих заработать на этой человеческой страсти также находится немало. Вы оказались среди них? Прекрасно! Для того, чтобы ваш бизнес был прибыльным, важно четко для себя уяснить некоторые нюансы этой сферы.

Каким должен быть предприниматель /26.02.2010

Тест на предпринимательство

Франчайзинговый пакет /19.11.2009

Франчайзинговый пакет, который называют также франчайзинговой лицензией или франшизой - это основа франчайзинговой системы

на форуме

Как открыть кроличью ферму. Бизнес-план.

Имя кредитора: г-н Пол Уильям. Lender E-mail: paul_william_loanhouse@hotmail.com Мы предлагаем частные, коммерческие...

1 комментарии
последняя 02.04.2018
METRO: франчайзинг в Україні

Ребята! кто-то получил разъяснения или инфу по metro

5 комментарии
последняя 19.01.2017
METRO: франчайзинг в Україні

Хочу відкрити магазин! Підскажіть деталі по франшизі ramanyatsiuk@gmail.com Дякую

5 комментарии
последняя 08.12.2016
Алден-Вет кожного разу трохи інакша

Обратились в клинику 22 сентября. За день до этого мой кот вдруг стал каким-то слабым, припадал на...

27 комментарии
последняя 26.09.2016
Алден-Вет кожного разу трохи інакша

20.05.2016 ветеринар клиники Алден-вет Татьяна Федоровна Ковченко назначила моему коту уколы. После...

27 комментарии
последняя 25.05.2016
Алден-Вет кожного разу трохи інакша

Алден-Вет, клиника на Виноградаре у вас оставляет желать лучшего. Приехали по старой памяти в...

27 комментарии
последняя 04.02.2016
Кюртош калач покоряет Украину и СНГ

Помогу открыть вам ваш бизнес от Кюртош Калач. Официальное представительтво Kurtosh Kalach...

10 комментарии
последняя 28.01.2016
Как стать хорошим директором?

Слухайте "Яскраве Радіо" там є цікава передача по четвергам          "Боси та керівники" - о 16.00 в...

2 комментарии
последняя 17.12.2015