Основы общения продавца с клиентом

Основа деятельности для любого бизнеса - продажа. Независимо от того, работает предприниматель в сфере торговли или услуг, ему следует овладеть искусством продаж, чтобы получить клиентов и как результат развить свой бизнес. Часто основой его коммерческой деятельности становятся так называемые хорошие взаимоотношения, знакомства и связи с уже существующими деловыми партнерами, однако такой способ получения заказов со временем может перестать приносить плоды.

Обычно первый шаг делает продавец: завязывает телефонные контакты, а в точке продаж - сам подходит к покупателю. Представляется, предлагает свои услуги или товары - лучшие, исключительные, единственные на рынке. Затем старается выяснить потребности потенциального клиента, чтобы к преимуществам своего товара или услуги добавить еще одну - индивидуальный подбор.

Чтобы убедить клиента, что продукт действительно подобран индивидуально, продавец на третьем шаге устраивает презентацию. Попутно передает потенциальному клиенту все необходимые сведения не только о самом предмете торговой сделки, но и информацию о рынке, тенденции и возможные применения продукта. На этом этапе продавец чувствует себя очень нужным и контролирует ход продажи. В воображении перед ним появляется уже подписан контракт (торговый договор, накладная), и, соответственно, профессиональный успех.

Однако не всегда все идет по плану. Сознательный клиент может с самого начала знать, как будет выглядеть процесс продажи, а значит стремиться укрепить свои позиции на переговорах: изображать разочарование и отсутствие заинтересованности в предложении, просить прислать информацию на его электронную почту, а когда продавец будет настаивать, неохотно согласится на короткую беседу. Более того, клиент интуитивно чувствует, что, когда он не будет проявлять чрезмерного энтузиазма в начале, продавец сделает все, чтобы убедить его в приобретении предлагаемого товара или услуги. И так оно и будет. Если покупатель решит сообщить о своих потребностях, то сделает это для того, чтобы максимально использовать знания продавца относительно всех аспектов предложения. Пользуясь так называемыми бесплатными консультациями, он знает, что продавец легко поделится с ним разнообразной информацией.

К сожалению, обычно после этого этапа происходит довольно радикальное изменение в поведении потенциального клиента, который внезапно теряет заинтересованность предложением.

Выше описана схема немного сгущает краски. Эффективность традиционного подхода к этапам продаж (от первого контакта до завершения) в значительной степени зависит от особенностей товара, услуги а также умения и компетенции самого продавца. Однако сам метод еще не является залогом успеха.

Обходные пути к клиенту

Независимо от того, нанимает ли предприниматель продавцов или сам занимается привлечением контактов, он должен быть уверен, что способы, использующиеся в его фирме, будут действовать должным образом, а торговые переговоры завершуватимуться заключением соглашений. Чтобы этого достичь, продавец должен изменить свой подход к продажам. Это не удастся даже через несколько дней подготовки. Для этого необходим процесс обучения похожий на изучение иностранного языка - систематическая шлифовка техники, которое при соответствующем применении, даст результат в виде растущего графика продаж.

Любой новый метод должен ломать стереотипы мышления по продаже - как со стороны покупателя, так и у самого продавца. Современный продавец должен между прочим узнавать, какие эмоции сопровождают клиентам при покупке, и умело ими управлять. Он будет более эффективным, если сможет установить, достаточно ли клиент мотивирован, чтобы выложить деньги. Само заявление клиента о необходимости - это еще не все. Кроме этого, продавец должен хорошо распознавать, кто отвечает за процесс принятия решений. Тогда он избежит ситуации, когда собеседник не оценил его "прекрасного" решения. В конце концов может оказаться, что предложение в целом не дошло до лица, принимающего решения в фирме. И самое главное. Современный продавец должен действовать нестандартно. Иначе всегда будет проигрывать. Потому что будет слишком предсказуемым.

Побеждает лишь немногие

На украинском рынке до сих пор немногие методы продажи базируются на этих важных первоосновах. Продавцы обычно сосредоточены на совершенствовании механизма продажи, описанного в начале статьи. Случается, что они не чувствуют себя комфортно в роли "агента" по сбыту, а изученная техника совершенствования вызывает у них повышение самооценки только на короткое время. Однако впоследствии она может привести к закреплению ощущения беспомощности. То есть дает эффект противоположный задуманному.

Итак, помочь себе на рынке могут или лучшие продавцы - лица, у которых торговля в крови, или те, что радикально изменили свой подход к профессии благодаря специальным тренингам, которые предлагают специализированные учебные центры