И тяжелый клиент всегда прав

Уровень обслуживания клиента является ключевым аспектом деятельности каждой серьезной фирмы, а особенностью франчайзинговых сетей является то, что нужно придерживаться высоких стандартов качества во всех франчайзинговых точках. А это вовсе нелегко, когда каждая точка принадлежит другому владельцу. На пртяжении многих лет известно высказывание Сэма Волтона, основателя сети Wal-Mart: "Есть только один руководитель - клиент. Он может уволить каждого работника с руководителем включительно – достаточно того, что потратит деньги где-то в другом месте".

Что такое стандарты обслуживания?

Стандарты обслуживания клиента - это сборник принципов и процедур, которые описывают действия, деятельность и умения, благодаря которым мы можем быть определить, что обслуживание клиента в нашей франчайзинговой сети качественное, вежливое, профессиональное, одним словом имеет все признаки, которые ожидает наш клиент.

Стандарты обслуживания клиентов служат двум целям. Во-первых, являют собой эффективный способ формирования впечатления о франчайзинговой сети. Во-вторых, являются хорошим инструментом менеджмента, который позволяет узнать, насколько каждый франчайзи овладел уровнем обслуживания клиентов, которого требует франчайзер.

Преимущества и недостатки стандартизации

Мысли на тему стандартизации разные. Критики утвеждают, что стандарты сдерживают креативность работников, не позволяют раскрыться на полную в профессиональном плане, что соответственно уменьшает прибыли работодателей. Кроме того сами владельцы предприятий часто сопротивляются изменениям, аргументируя это отсутствием доказательств, которые подтверждают действенность стандартизации обслуживания. Однако опыт работы многих сетей показывает выгоды соблюдения стандартов. Благодаря стандартизации процедур работник знает, как должен работать и что от него требуется. Он умеет автоматически прореагировать на кризисные ситуации и жалобы клиента. А клиент? Клиент трактует соблюдение стандартов как доказательство солидности в обслуживании. Но означает ли разработка стандартов то, что работник будет их придерживаться? Нет... И здесь начинается проблема.

Как сделать, чтобы работник действовал согласно внедренных стандартов? Это наша наибольшая головная боль и в то же время вызов, чтобы это изменить. В цикле статей мы укажем, как сделать так, чтобы работник придерживался стандартов.

Немного практики

Вот пример двух стандартов, которые внедрены в сети одного из наибольших дистрибьюторов одежды. "Во время приветствия клиента, улыбнись ему". Это длится первые секунды взаимодействию клиент – работник.

Второй стандарт: "Во время реализации заказа, предложи клиенту дополнительный продукт к тому, который он собирается приобрести". Cross-selling, то есть перекрестная продажа, - это ранее недооцененный способ увеличения суммы чека. Этот стандарт отвечает именно за то, чтобы продавец увеличил продажи.

Специализированная компания контролировала соблюдение этих стандартов примененяя метод "тайный клиент" в течение четырех лет. Исследование происходило в 600 проверок ежегодно. На обеих диаграммах наблюдается позитивная тенденция соблюдения стандартов и подтверждения, что работники из года в год показывают каждый раз лучшие результаты. Если первый стандарт не влияет непосредственно на продажи, то уже второй способствует их росту. Мы можем только представить себе, сколько потенциальных возможностей получения увеличенной продажи не было использовано перед внедрением стандартов. Следовательно, необходимо донести до понимания и осознания работниками значения каждого из стандартов и их роли в общем процессе функционирования предприятия. Перейдем сейчас к этапам разработки, внедрения, контроля и проверки действенности стандартизированных процедур.

Дорога к успеху...

Во-первых необходимо вспомнить неизменные принципы идеального обслуживания клиента. Потом проанализировать территорию, то есть провести цикл исследований, нужных для разработки и внедрения стандартов в собственном предприятии. Получив уже достаточно информации, необходимо приступить к разработке стандартов. Нужно помнить, что стандарты должны быть адаптированы, как к клиентам, так и к работникам, и быть удобными для всех. Готовый материал необходимо передать всем лицам, которые контактируют с клиентом. Все работники имеют право и обязанность ознакомиться с готовым документом, а также выразить свои замечания по поводу стандартов. В ситуации, когда работники выступили соавторами стандартов, в дальнейшем они будут их придерживаться. Отпадает тот факт, что что-то было навязано сверху. После всех исправлений и консультаций объявить о долгожданном появлении этого документу. После этого наступает время внедрять и начинать контролировать соблюдение этих стандартов...