Качество обслуживания - ключ к успеху

Почему так важны стандарты обслуживания клиентов? Они определяют уровень профессионализма компании, ее отношение к своим клиентам. Довольный посетитель не просто вернется еще раз, чтобы снова оставить деньги в Вашей компании - он расскажет о ней другим или даже сам приведет новых клиентов. Ведь как известно, самая лучшая и самая эффективная реклама - личная рекомендация.

Методы обнаружения ошибок

Самый простой способ нахождения недостатков - наблюдение, так называемые исследования продаж. Это не что иное, как внезапная проверка, когда персонал не ожидает такого визита. Обычно она длится несколько часов непосредственно на месте продажи, специально подготовленный человек наблюдает за процессом. Исследования проводятся в местах с высоким потоком клиентов.

Другим методом является интервью с клиентами исследуемой точки продаж. В зависимости от конкретной отрасли бывают интервью телефонные (рекомендуется) и личные.

Очень рекомендуем Вам провести исследование по методу "тайный покупатель", которое в отличие от других способов, приближает нас к клиенту, мы ощущаем на себе то, что чувствует он. Этот метод заключается в том, что исследователь приходит в магазин без предупреждения, и персонал, не зная о проверке, обслуживает его так же, как и всех других.

Клиент хочет профессионализма

Создавая стандарты, мы рассчитываем на то, что они будут использоваться сотрудниками компании. Исследователи из Texасского Университета обнаружили, что клиенты оценивают качество обслуживания, обращая внимание на следующие пять факторов:

• эффективность - способность качественно обеспечить именно то, что было обещано;
• удовольствие - владение знаниями о вежливом поведении с клиентами и умение создать атмосферу доверия, профессионализма и надежности;
• презентация - внешний вид помещений и оборудования, продавцов и других сотрудников компании;
• эмпатия - заботливое и внимательное отношение к клиентам;
• реакция - готовность оперативно помочь.

Клиенты ожидают, что их будет обслуживать команда профессионалов. Им нужно, чтобы любой человек в Вашей компании мог помочь им в выборе, объяснил различия и определил продукт, который соответствует их ожиданиям.

Помните, что клиенты не знают какие обязанности и какая ответственность принадлежит конкретному работнику. Клиенту важно, как его желание или просьба будет воспринято любым представителем компании. Посетители высказывают свои ожидания ясно: "Пожалуйста, помогите мне сделать покупку", "Я ищу брюки для себя", "Я хочу купить DVD-плеер с функцией записи" и т.п. Клиент ожидает, что сотрудник сразу начнет решать его проблему. Иногда лишь готовность помочь уже удовлетворяет клиента.

Диалог, а не жалобы

Причины недовольства могут быть различными: плохое качество продукции, ошибки в документах, неправильное функционирование отделов компании или обида из-за недостаточно тактичного обращения работника к клиенту.

Клиент в этом случае имеет три варианта поведения:

• Забыть, простить и вести себя так, будто проблемы не возникало;
• Никогда больше не посещать Вашу точку продажи и найти другую;
• Сообщить компании о своем недовольстве в ожидании компенсации, результатом чего обычно является решение отказаться от услуг компаний из-за ее нежелания рассматривать его жалобу.

Почти все люди (90%), которые не сообщают компанию о своем недовольстве, никогда не больше к ней не возвращаются (по данным исследования, проведенного по заказу правительства США).

Поэтому необходимо прибегать к определенным мерам, чтобы привлечь клиентов, вести диалог с ними. Это во-первых предоставит возможность установить с ними доверительные отношения и сформировать хорошее впечатление о компании, и при этом поможет усовершенствовать деятельность компании. Клиенты должны чувствовать, что их жалобы важны для компании, что к ним относятся серьезно, что именно они могут привести к повышению качества продукта или услуги.

Лица, ответственные за принятие жалоб должны помнить, что даже недовольный клиент может остаться. Неправильно утверждать, что после жалобы или спора клиент потерян навсегда.

В случае получения жалобы от клиента, рекомендуется вести себя следующим образом:

• позвольте клиенту "выплеснуть" гнев, успокойте его;
• ставьте открытые вопросы, что позволит получить полную информации и понять суть дела;
• дайте человеку осознать, что вы полностью его понимаете;
• выясните, чего именно ждет клиент;
• если сразу удовлетворить пожелания клиента не представляется возможным, - предложите компромиссное решение;
• если клиент все еще не доволен - спросите, какой именно вариант решения проблемы его бы удовлетворил;
• пообещайте удовлетворить его жалобу и определите срок выполнения, и обязательно выполните обещание;
• сообщите клиенту о решении его проблемы, и поблагодарите за нахождение недостатка.

Основной целью после принятия жалобы может быть восстановление и продолжение хороших взаимоотношений с клиентом. В таком случае он дальше будет клиентом Вашей компании, и поможет избежать создания плохого имиджа фирмы.

Все эти рекомендации относительно поддержки взаимоотношений с клиентами должны дополнять стандарты обслуживания в Вашей компании и повышать ее успешность и популярность.